Formation Relation client au téléphone

Cette formation est pour vous si vous dialoguez au quotidien avec des clients et vous cherchez des clés pour :

• Etre plus à l'aise au téléphone dans différentes situations (appels entrants/appels sortants)
• Mieux argumenter commercialement
• Communiquer avec les clients les plus difficiles

• Assurer au quotidien une relation client de qualité
• Saisir les occasions de rebond commercial
• Gérer le stress lié au téléphone
• Faire face aux situations difficiles

"Il vaut mieux aimer qu'être aimé. C'est plus sûr." Sacha GUITRY

Les ingrédients d'une relation téléphonique de qualité

• Prendre en compte de nouvelles attentes des clients : rapidité, précision, engagement,
• Bannir les stéréotypes qui agacent et qui ne sont plus du tout différenciateurs,
• Pratiquer l'empathie mais éviter de penser à la place du client,
• Instaurer un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité,
• S'assurer de la cohérence de son dialogue avec le positionnement de son entreprise et le profil des clients.
  

Prendre en charge les demandes des clients en appels entrants

• Identifier le " pourquoi " de la question d'un client,
• Obtenir les précisions nécessaires par les bonnes questions,
• Structurer une explication ou une solution pour la rendre à la fois acceptable et compréhensible au téléphone,
• Savoir dire non à un client et savoir quand dire non à un client,
• Faire face aux questions, réticences ou incompréhensions,
• Valider la compréhension et la satisfaction.
  

Assumer la part commerciale de sa fonction

• Identifier les opportunités de rebond commercial,
• Selon les cas, éveiller l'intérêt, ou proposer une solution,
• Répondre avec souplesse aux objections,
• Conclure sur la suite à donner,
• Savoir résister à des demandes de concessions.

Le cas particulier des appels sortants

• Transmettre une information concise et claire,
• Annoncer les mauvaises nouvelles (délais, surcoûts, ...)
• Faire des relances et passer les barrages,
• Obtenir une information, un accord.

Traitement des insatisfactions

• Etre en recherche de solution et non en recherche de fautif,
• Gérer son propre stress face à l'expression de l'insatisfaction,
• Faire face aux situations extrêmes : insultes, violences verbales, agressivité.

Lionel ANDRE, 37 ans, Directeur Général Halifax Maroc

Diplômé de l'ISEG Toulouse (Institut Supérieur Européen de Gestion)

Lionel a démarré sa carrière dans le Textile habillement à des fonctions logistique et achats chez  CATIMINI avant d'occuper des fonctions de Direction Commerciale puis Direction Générale pour la marque de confection de maillots de bain CAROLINE.

Il a monté ensuite la filiale de CALBERSON ( Transport Logistique) au Maroc avant de rejoindre le monde du conseil et de la formation commerciale et management pendant plusieurs années.

Lionel est aujourd'hui en charge des activités Halifax au Maroc et dans la zone MENA (Middle East North Africa). 

Ses domaines d'intervention spécifiques en tant que consultant:

• Management, management commercial
• Vente, négociation, relation client
• Formation de formateurs

Il est aussi en charge de nombreuses missions dans des Centres de Relation Client. Pour ce séminaire, cette expérience est particulièrement utile pour aider les participants à comprendre et "dédramatiser" les situations clients délicates.

Lionel intervient en français, anglais et arabe dialectal marocain.

• Une forte dimension "training" : des conseils personnalisés. De nombreux exercices (plus de 70% du temps de formation), avec les outils vidéo permettent aux participants de capitaliser sur leurs points forts et de progresser sur leurs points de perfectionnement
• Une formation très complète.Pas de "bla-bla" : tous les aspects de la relation client sont abordés sur la base de situations concrètes
• Penser "en client" : le principe de "perception inversée" .Préalablement à la formation, il est demandé aux participants de se prêter à une expérience de client-mystère et d'en tirer tous enseignements utiles quant aux réactions efficaces ou non sur la qualité de la relation client.
• Le consultant s'appuiera sur ces éléments à plusieurs reprises au cours du séminaire

Dates des formations sur Casablanca: nous consulter

• 9 participants maximum
• Durée : 2 jours
• Investissement par participant : 9000,00 DH HT
• Afin d'améliorer nos formations, nous utilisons la solution d'évaluation en ligne Scoreval
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