Renforcer le taux de rebond et le taux de rétention

Depuis 4 ans de nouvelles équipes de chargés de clientèle chargés de la réception des appels des abonnés ont été mis en place (environ 10% des effectifs).

En plus de leur mission traditionnelle, 2 autres objectifs leur sont confiés :

• Le rebond : vendre des produits, services et options additionnelles
• La rétention : retenir les clients qui souhaitent résilier leur abonnement

Les chargés de clientèle se considèrent eux-mêmes plus comme des « conseillers » que comme des « vendeurs » ; dans leur esprit, ces deux positionnements sont incompatibles.

Des résultats perfectibles:

• Un taux de rebond à améliorer : les chargés de clientèle proposent des produits additionnels trop peu fréquemment
• Un taux de rétention trop faible (10 à 20% inférieur à l'objectif) : la conséquence est une perte de clientèle annuelle trop importante

• Formation de 2 jours à l'écoute et au questionnement

• Des formations plus courtes (1 jour), non pas centrées sur l'écoute (risque de dérapage des durées d'appel), mais sur le plaisir du métier, l'envie de vendre, le coté ludique de la prise de commande
• Des contenus de haut niveau et valorisant pour les participants qui découvrent ainsi de nouvelles dimensions de leurs mission

• Résultats spectaculaires juste après les formations : taux de rebond +20% à +30 %, taux de rétention au delà des objectifs fixés pour toutes les équipes
• 6 mois après, les indicateurs restent durablement beaucoup plus élevés
• Des changements de comportement très significatifs: plaisir du métier retrouvé.